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さて、今朝ほど朝日新聞の朝刊を開きましたら、社会面全体がコレでびっくりしました。
きょうも電話で怒鳴られる〈ルポルタージュ現在〉
痛い、悲しい、朝からこんな記事読むほうも辛いって感じだが、いまや米軍基地ばかりではなくて、頭のおかしいオッサンの相手まで沖縄の人たちが一手に引き受けてると思うと、愕然とする。
クレーマー対応で失敗したといえば、かの東芝が有名だがWikiで見たら、東芝に勝利したあの方、あとでこんな事件も起こしていて、やっぱ普通の人じゃなかったんだね。一方的に叩かれた東芝さん、お疲れ様でした。
参考 http://ja.wikipedia.org/wiki/東芝クレーマー事件
なお、このユーザーは、東芝クレーマー事件発生からちょうど10年目の節目の年になる2009年に福岡市内の病院に母親に対する治療のクレームをつけたが聞いてもらえず、施錠されていない医師の部屋からパソコンを盗んで窃盗容疑で逮捕された。その後、取引先の会社からデジタルカメラを盗んだことも明るみに出て、7月に起訴された
で、ネットショップ運営であるが、どんなサイトでも長年やっているとおかしな客に出会うことは必ずある。顧客対応の労力というのが、ネットショップ運営でもかなり頭が痛い負担にもなるわけだ。
トラブルを起こす傾向値も何十もショップサイトをやってるとだいたい分かってくる。本日は、いままでの経験則から言える「都市伝説」をちょい紹介してみたい。ただしなんの統計も取ってるわけじゃ無いので、これは単に自分の体験談でしかないので念のため(いままで累計で50以上のショップは構築した)。
クレーマー違い・・・
１ 詳しく聞いてくる客ほど、買わないの法則
特に女性に多い。物凄く詳細にわたって細々したことを聞いてくる。写真に写ってるあの部分に小さく見えるのは(だいたいは光の加減)シミか?、とか、いま掲載している××が気になっているが、写真を別アングルで撮って送って欲しいとか、めちゃくちゃ詳しく聞いてくる。男性客の場合、ちゃんと対応すると「お手数かけました」と購入に至る確率は70%くらいあると思うが、女性の場合はほぼ買わない。買わないのに物凄く詳しく聞く。しかも価格の安い商品について聞いてくる。
おそらくたくさんのショップに詳しく詳しく聞いて回っているんだと思う。 聞くのが趣味なのか、それともウインドウショッピングのつもりで聞くのかは分からないが、これに当たるとかなり手を取られるので正直痛いです。
これに付随して「価格の安い商品を買う客のほうがうるさい」という法則もあります。高い商品を買ってくれる客はほとんど文句も言わないし、あっさりと買ってくれるのに、安いものを買う客のほうがクレーム率が高い。リアルの店舗で言うと、100均とかマジで大変じゃないかと思われます。
２ 値引きしてくれと言う客は断ると絶対に買わないの法則
信じられないことに、カートを備えたネットショップなのに「値引きしてくれ」という問い合わせはけっこう来る。セールが終わった後で、「タイミング合わずに見逃した。自分にもセール価格を適用しろ」という人もいる。なかには「この商品がめちゃくちゃ気に入ったので少しまけてもらえないか」という人もいるが、お得意様ならいざ知らず、こういう人は購入履歴も無い初めての客なのだ。値引くわけないでしょ。他のお客様に失礼すぎる。
しかし、こういう人に「そんな値引きは出来ません」というと絶対に買わない。めちゃくちゃ気に入っていたはずなのに絶対買わないのだ。路面店でもこういう客って結構多いのかな? 本当に商売って大変ですね。
３ 丁寧に対応すると納得する人、絶対に納得しない人の法則
クレームを付けてきたとしても、丁寧に対応することでその顧客との関係が良くなるということは普通にある。 しかし、丁寧に対応しても全く納得しない顧客もいる。理不尽な要求だということを理解できないんだと思う。
後者の比率は明らかに女性に多い。上の朝日新聞はヤマダ電機だからクレームを付けてくる人の大半は男性だと思うが、セシールとか、ZOZOTOWNのサポートはめちゃくちゃ大変だと確信する。どうでしょう?
４ 一定比率で常識が欠如の人が存在する法則
路面店でも同じだとは思うが、常識が無い人というのはかなりの確率でおり、しかも高額商品のサイトより、価格の安い商品がメインの場合に多く出現する傾向がある。代引きで商品を送らせて、なんの連絡も無く受け取り拒否(たぶん届く前に欲しくなくなった的な)したり、開封して使ってから、ピンと来ないとかいう理由で返品したいと言ってきたり、中には結婚式に使うからといってジュエリーを買い、結婚式が終わった後で自分に合わないから返品したいという女性客までいたという話を聞いた。こんなのと結婚した男の将来を考えると涙が出る。
AmazonやAppleならまだしも、普通の小規模店でこれを受けているとそのツケ(コスト)は、回り回って原価に反映されるわけで、ほかのお客さんに支払ってもらうことになる。こういう客は絶対に次は買わないから、断固とした態度を取るべきなわけだが、こういう客に限って「クーリングオフってものがあるでしょ」的に言ってくるわけです。
クーリングオフはいきなり自宅に押しかけてきた訪問販売だとか、街角で連れ込まれて無理矢理エステの契約させられた的な、じっくり検討する暇も無かった商取引を、頭が冷えてから一方的にキャンセルできる法律。じっくりと考えて自分のペースで買うことが出来るネット販売では適用されないのだが、こういう客はとにかく言えば相手がびびると思って持ち出してくるわけですな。
まあ、こうした問題客に対しての対応ですが、どこかの掲示板で悪口書かれようが、楽天やAmazonでネガティブレビュー書かれようが、本当にこちらに非が無いのならも見ている人は理解してくれます。こちらとしての最大の言い分は「あなたの理不尽なクレームに対するコストは、他の大事なお客様に転嫁される。それは絶対に容認できません」というような、正論を丁寧に繰り返して説明するしかない。それでも長引くようなら「今後は一切お買い物はお断りしますが今回だけ対応します」と言って応じるのがまあ、大人の対応でしょうか。
まあ、因果応報というくらいで、こういう人はきっといい死に方はしないので、そう思ってこらえ、オバマさん式で「FOWARD」と叫びましょう。
前にも紹介したんだけど、この本のクレーマーに対する「最終兵器」が凄い。笑える。でもやってみたい・・・
