年末なんで時間ができました。正月も関係なくブログ書くぞー的な私です。
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で。本日は、正しいクレームのつけかたの話。最近、モンスターピアレンツやモンスタークレーマーの話題が多く、「クレーマー = 悪」という偏った認識が広がっている。が、本来「不満足な商品にクレームを付ける」という消費者行動は、企業にとっても顧客満足度を上げるために大事な情報となる。
大手企業なら、クレームを付けるとあとで顧客満足度調査のメールが来て「お客様への対応はいかがでしたか」というアンケートが来るケースも多い。つまり自分の愛用するサービスや商品については、不満足な点についてはどんどんクレームをいれてあげることこそが愛なのである。その対応によってはますますその企業と商品やサービスを好きになることだってある。
わたしがサラリーマンになった時、いちばん心に響いた上司の言葉。それは「ミスを出してしまったときこそ、顧客との距離を縮めるチャンスだと思え」ということことであった。それを肝に銘じて何度助かったことか(そんなにミス出してるばかりじゃないので念のため)
また、消費者を消費者とも思わない不遜な対応についても、正しいクレームを付けることで一気に解決することも可能だ。逆にやり方がへたくそだと、互いの感情がこじれてしまい、相手もモンスタークレーマー扱いを始めるし、こちらもすこぶる気分が悪くなる。クレームを付けるときは一気に片を付けるつもりで行くことが大事なのである。
目次
(奥義その１) クレームは一気に片を付けるつもりで腹を据えてかかる
さて、それでは実例を挙げる。実は先週末のこと、友人から電話がかかってきた。
格安航空運賃のジェットスターで航空チケットを取ろうとしたら、何度やっても「このクレジットカードはお取り扱いできません」という表示になった。時間をかけて何度もトライしたがダメで、しかたなくほかの航空会社でチケットを取った。が・・心配になって電話を入れたところ・・なんとすべて予約有効になっていて、
クレジットカードに100万円の請求が来たんです!!!!
永江さんはクレームのスペシャリスト(ありがたくない称号〜)だからどうすればいいんでしょう、という相談だった。
ジェットスターはオーストラリアのカンタスの子会社の格安航空会社で、今年JALとも提携した。が、しかし、ここのチケットの予約システムは超スカタコで名高い。格安にするためにネットから予約になっているのだが、この予約システムが正直、使い物にならないくらいひどい。エラーが出まくりなのである。
この写真は去年自分がゴールドコーストに行ったときのものだが、このときも予約を取るのにエラーが出まくりでやっと取れた。ベッキー使ってセールの告知をする度にこれだ。
余談ではあるが、オーストラリア はネット環境がいい国では無い。シドニーやメルボルンは別だと思うが世界中の観光客が集まるゴールドコーストはかなり酷かった。アウトリガーホテルでさえWiFiは非常に遅くてしかも再三落ちる。はっきりいってバリの方が全然快適。町中のマクドナルドには無料のWiFiもあるが、めちゃくちゃ遅い上にIPアドレスが少なすぎてつながる方が珍しい。オーストラリアはネット販売とかのサイトを見ても欧米やアジア先進国と比べて非常に遅れている。そんな国のネットのシステムだからこんなもんかという感じもする。
が、それにしても、同姓同名で、住所も同じ、パスポートナンバーも同じ人間が同じ便に何十人も乗っていたら、普通はシステム的にアラート出すでしょう。こんなひどい予約システムは他には地上に存在しないはず。美容院の予約システムだって同じ時間に同じ名前で何人も予約が入ったらおかしいと絶対に判断するでしょうよ。
友人は100万円の「架空請求」に慌てふためいてジェットスターに電話。しかし「クレジットの決済もしているので、クレジット会社に直接掛け合ってください」との他人事。
何度も電話して、やっと返金に応じるということを了承したが、そもそも稟議をあげるのに、15日間必要ですみたいな言いぐさ。クレジットカード会社に連絡しても「そちらが予約間違えたのでは」的な対応だったらしい。まあカード会社もこんなシステムで決済してるとは思いもよらないからな・・
で、思いあまった友人は消費者センターに電話。ここは親切ですぐにジェットスターに電話してくれたらしいが、なんと「電話したのですが、英語のアナウンスなんです。日本語ならこの番号を押してくださいとあるので、押しても英語で録音テープが流れます」みたいな回答。
カードの決済のために自分で100万円を立て替えて支払い、しかも返金はいつになるかもわからない、ということで思いあまってこちらに相談してきたわけです。
(奥義その２) クレームは相手が一番弱い部分を突く
私がアドバイスしたのは１点。
「国土交通省に電話しなさい」
航空会社は国の認可事業である。ということは一番怖いのがこれのはず。国土交通省だってこういうことを防ぐためにある官庁だから、ちゃんと動くはず。日本の官僚はこういうことには非常に力を発揮するんです。
でもって、翌日。打ち合わせ中だった友人のiPhoneにはジェットスターとクレジットカード会社から着信の嵐!! ジェットスターは平謝り。返金も即時。一気に片が付いたという。一件落着である。おそらくまともな航空会社だったら顧客データベースには友人の名前には「問題客」としてフラッグがたち、次回の搭乗時にはパーサーが挨拶に来ると思うがジェットスターのデータベースでは無理っしょ・・・
このジェットスター事件の顛末はこちらのブログで本人が書いてます
なおジェットスターのシステムはその後改修されてまともになっているっぽいです。
(奥義その３) クレームは決裁者に直接届くように
カスタマーセンター、コールセンターは多くの場合、アウトソースされている場合が多い。担当者はその会社の人間では無いから、企業に対しての愛情も薄く、マニュアル通りに対応する。このマニュアルは「モンスターカスタマー用」に作られている部分もあるから、当然うまく流そうとする。
アウトソース先ではなくても、カスタマーセンターが窓際族の仕事が出来ない人たちのたまり場みたいな企業も最悪。面倒くさいのかはぐらかそうとしたり、こちらから電話しますといってそのまま放り出したり・・・。
こういう場合、カスタマーセンターを相手にしても仕方ない。自分に100％非が無いのなら、代表電話から「お客様相談センター」に電話することだ。「お客様相談センター」がカスタマーセンターになってる場合は意味が無いが、たいていの場合「お客様相談センター」は社長直属のセクションになっていて、クレームは直に社長に上がるようになっている。こういう場合は一発で解決する場合が多い。「お客様相談センター」が無い場合、親展で社長宛に手紙を書くのは最終手段にとっておく(正直、いままで二回やりました)。
(奥義その４) まず、自分はこの会社のロイヤルカスタマーであることを伝える
クレームの付け方で最も需要なのは、相手にとって自分はロイヤルカスタマーであることをきちんと伝えること。どれくらいそちらの商品やサービスを使っているか、まずはそれを伝える。ロイヤルカスタマーで無い場合はこの手は使えないし、誇張すると調べられたらイメージが悪いので止めましょう
そして、けっして怒鳴ったり威圧的な態度に出ず、淡々とクールに理詰めで行くことである。これ、かなり重要である。問題を解決するのが目的であって、自分の憂さを晴らすのが目的ではないからだ。
正直言うと、いままで自分がクレームを付けて、対応が良かったベストスリーは、ホンダ、カシオ、ソニー(これは10年前なのでいまは知らない)の３社でした。うち２社はいきなり社長宛に手紙書いたからかもしれません。すみません・・しかしクレームの対応にますますその会社が好きになり、クルマは４台続けてホンダ。時計はG-SHOCKは20個以上買いました。真のロイヤルカスタマーのできあがりです。
余談ではありますが、ジェットスターでゴールドコーストに行った帰り、ぎっしり満席で座席は狭いし、前に座った狸顔の女子が反動付けて物凄い勢いで座るものだから、テーブルのコーヒーが吹き飛びまして物凄いことになりました。おかげでエコノミー症候群で帰国してから１週間寝込みました。たぶんもう乗らないと思います。LCC・・・
